Como ajudar alguém a distância vendo a tela dele, com segurança
Passo a passo de suporte remoto por compartilhamento de tela, dicas para guiar bem e cuidados contra golpes.
Ajudar um parente, um colega ou um cliente com um problema no computador fica muito mais fácil quando você vê a tela dele. Em vez de dizer "clique no ícone azul no canto", você enxerga o que a pessoa enxerga. Este guia explica como fazer isso de forma simples e segura, mesmo com quem tem pouca familiaridade com tecnologia.
Quem compartilha, quem ajuda
Num suporte à distância, a pessoa que precisa de ajuda é quem compartilha a tela, e você assiste. Isso importa porque o compartilhamento de tela comum é só de visualização: você vê, mas não controla. Para quem tem dúvida, isso costuma ser o melhor, porque nada acontece no computador dela sem que ela faça.
Passo a passo
- Crie uma sala e mande o link. Se a pessoa não tem conta, ela pode entrar só com um nome, se a sala permitir convidados.
- Peça que abra o link num computador. No celular só dá para assistir, não para mostrar a tela.
- Peça que clique em compartilhar tela e escolha a tela inteira, se o problema envolve mais de um programa, ou só a janela envolvida.
- Confirme que você está vendo. Pergunte o que aparece no canto da tela, para ter certeza de que é a tela certa.
- Guie por voz. Use uma ligação ou um chat de voz à parte, e use o chat da sala para escrever textos que precisam ser copiados com exatidão (um endereço, um comando, um número).
Dicas para guiar bem
- Descreva pelo que aparece, não pelo nome técnico. "O botão azul escrito Salvar, embaixo à direita" funciona melhor do que "o botão de confirmação".
- Peça uma ação de cada vez e espere a confirmação antes de seguir.
- Use a anotação ao vivo ou o ponteiro laser para apontar o lugar exato, em vez de explicar com palavras.
- Seja paciente com o atraso. Pode haver um ou dois segundos entre o que a pessoa faz e o que você vê.
- Peça um zoom se a fonte estiver pequena demais para você ler.
Cuidados de segurança para as duas partes
- Quem pede ajuda deve fechar o que for pessoal (e-mail, banco, conversas) antes de compartilhar a tela inteira.
- Ninguém deve dizer a senha em voz alta ou digitá-la na frente da tela compartilhada. Se for preciso entrar em uma conta, pare o compartilhamento, faça o login e retome.
- Desconfie de pedidos para instalar programas desconhecidos. Um golpe comum é alguém se passar por suporte técnico e pedir acesso. Quem compartilha a tela só permite ver, mas nunca deve instalar nada a pedido de quem não conhece.
- Use um PIN na sala se ela fica aberta por muito tempo, para impedir que alguém que tenha o link entre sem ser convidado.
Quando só ver a tela não basta
Há problemas que exigem controlar o mouse e o teclado do outro computador. Para isso existem ferramentas de acesso remoto. Elas são mais poderosas e, por isso, mais arriscadas: só as use com alguém que você conhece e em quem confia, e encerre a sessão quando terminar. Para a grande maioria das dúvidas do dia a dia, ver a tela e guiar por voz é suficiente e mais seguro.
Depois da ajuda
Peça que a pessoa pare o compartilhamento e feche a sala. Se você anotou os passos, mande-os por mensagem para que ela consiga repetir sozinha na próxima vez. Veja também o guia de privacidade para os cuidados antes de mostrar a tela.
Criar uma sala no Olha!